کجا ایستاده ایم

کجا ایستاده ایم امیر شفقی ایران ، همشهری ، 28 آذر ماه 1386 http://www.hamshahrionline.ir/News/?id=40509 لینک مستقیم حضور در نمایشگاه های خارجی گردشگری ، اگرچه تاثیری مثبت در شناسایی جاذبه های گردشگری ایران دارد اما اگر تصور کنیم که چاپ و نمایش چند پوستر و غرفه سازی به سبک و سیاق هخامنشی می تواند به معرفی کشوری باستانی مثل ایران کمک کند ، با خود صادق نبوده ایم و با مردم نیز . در دنیای حرفه ای که اینروزها نظریه های فیلیپ کاتلر بعنوان پدر علم نوین بازاریابی توسط دیدگاههای پست مدرنیسم افرای مثل براون مورد نقد قرار می گیرد ، توسل به شیوه های کلاسیک جذب مشتری ،که اینجا گردشگر می باشد ،ساده ترین و کم اثر ترین روشها می باشد و اثری از خلاقیت و علم روز در آنها یده نمی شود ایران کشوری باستانی ست که زمینه ها و جاذبه های گردشگری کم نظیری را از اسلاف خود به ارث برده و این توان ذاتی را ، به صورت رایگان ، دارد که با کمی سرمایه گذاری و توجه ، تعداد زیادی شغل آفریده و رونق بخش بازار باشد. گردشگری را وقتی بعنوان صنعتی خدماتی در نظر می گیریم ، برای آن تمهیدات بازاریابی متناسب با خدمات را برنامه ریزی می نماییم که نیاز به مواد اولیه خاص و همیشگی نداشته و تنها وابسته به عامل انسانی اند ضعفهای گردشگری ایران آغازگر صنعت توریسم ، ایجاد میل و کشش به داشتن اوقاتی مفرح یا شناخت فرهنگی بجز فرهنگ مادری ست و نتیجه آن یا استراحت و تفریح است برای گردشگر یا شناخت و آشنایی ست با فرهنگی دیگر . نقطه شروع آن نیز ایجاد ارتباط با مشتری بالقوه ای ست که یا تمایل به بازدید از قبل درونش وجود داشته ، یا با توان بازاریابی و تبلیغات بایستی این میل ایجاد شده و تبدیل به خواسته گردد خدمات را عموما به عنوان فعالیتی نامحسوس که از خادم تفکیک ناپذیر بوده و با توجه به زمان و شرایط محیطی تغییر پذیر است و در نهایت متغیری است از زمان و در واقع فناپذیر است یعنی نمی توان آنرا مثلا در قفسه نگهداری کرد و از آن بعدا استفاده کرد که خادم به مخدوم عرضه کرده و مالکیت چیزی را نیز به دنبال نداشته و عرضه آن ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد تعریف می کنند در این مقاله از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات به عنوان شاخص هایی برای نقد و بررسی گردشگری سود برده شده ، که متغیرهایی مستقل و قابل کنترل و اثر گذار بر گردشگری هستند . در مورد خدمات این عناصر شامل هفت شاخص اصلی اند که عبارتند از: 1- محصول 2- قیمت 3- تبلیغ 4- توزیع 5- نیروی انسانی 6- امکانات فیزیکی 7- عملیات و فرآیند کار با توجه به این موضوع که از عناصر آمیخته بازاریابی 4 مورد اول (محصول، قیمت، توزیع و تبلیغ) در تمام کالاها ، اعم از خدماتی و غیر خدماتی مشترکند، در این مقاله به سه عنصر مختص خدمات ، یعنی نیروی انسانی، تجهیزات فیزیکی و فرآیند کار به صورت اختصاصی پرداخته شده و وضعیت هر کدام از این عناصر مورد بررسی قرار گرفته است نیروی انسانی: تولد دوباره صنعت گردشگری در ایران عمری کوتاه داشته و در واقع به دلیل وجود جنگ تحمیلی وقفه ای که در روند رشد این صنعت به وجود آمده، آن را از چند جهت در زمینۀ پرورش و تربیت نیروی انسانی مجرب و کارکرده و توانمند، با فقر و کمبود رو به رو کرده است. در این وضعیت با عامل انسانی سر و کار داریم و تربیت نیروی انسانی عموما در همۀ عرصه ها و از جمله گردشگری فرآیندی زمان بر است وفرهنگ سازی مناسب ، نیاز به زمانی نسبتا طولانی همراه با طمانینه دارد. پس به بیانی از جهت تربیت نیروی تجربی در زمینۀ گردشگری با کمبود رو به رو هستیم و از طرف دیگر به دلیل فقدان رشته های آموزشی آکادمیک و دانشگاهی و تخصصی در صنعت گردشگری و معدود بودن سمینارها و همایش ها و گردهماییها در این خصوص، با کمبود نظریه پردازان فرهیخته و علمی دانشگاهی نیز رو به روییم . کشور ما با وجود اهمیت فراوان این صنعت از نظر فرهنگی و فرهنگ سازی و تجاری و اشتغال زایی با فقر نیروی انسانی کارآمد دست به گریبان است در سطح کلان جامعه ، فقر نیروی انسانی یعنی فقر فرهنگ سازی در این زمینه و با اینکه ما ایرانیان خود را به عنوان مردمی میهمان نواز معرفی می نماییم که میهمان برایمان حبیب خداست و به واقع نیز شرایط همین گونه است ، اما این میهمان نوازی پراکنده که شهر به شهر و خانواده به خانواده متفاوت است ، نمی تواند به تنهایی تکافوی رقابت با دیگر کشورها را نماید . سایر کشورها توریست را نه بعنوان میهمان که بعنوان مشتری می نگرند که ارز وارد کرده و رونق بخش بازارشان است . میهمان نوازی ما می تواند به جذب توریست کمک نماید، به شرطی که با فرهنگ سازی همه جانبه و نهادینه کردن اندیشه مشتری مدارانه ، در همه عرصه های گردشگری ، مورد حمایت قرار گرفته و از رفتاری فردی و خصلتی خانوادگی ، به هنجاری اجتماعی و کنشی جمعی منجر گردد حساسیت نسبت به نظر و نیاز دیگران، وجود راهنماهای متبحر تورهای مسافرتی و تفریحی و قابلیت بالای ایجاد روابط انسانی با میهمانان در کامیابی صنعت گردشگری یک کشور نقش بسزایی بازی می کنند و شاید بتوان به جرأت گفت بنگاههای گردشگری بیش از هر مؤسسۀ دیگری نیاز به افراد چند بعدی دارند که هم به زبان مسلط باشند و فرهنگهای دیگر را بشناسند و هم روانشناسی و جامعه شناسی و مردمشناسی را خوب بدانند. کسانی که هم مناطق دیدنی کشور را بشناسند و هم از مولفه های فرهنگی داخلی با خبر باشند ، هم تاریخ را بدانند و هم هنر را بشناسند و با کار گروهی نیز آشنا باشند. در واقع اهمیت نیروی انسانی در صنایع گردشگری ، بیانگر اهمیت دقت و تلاشی است که این مؤسسات بایستی در گزینش و جذب، آموزش و پرورش و ایجاد انگیزۀ لازم در کارکنان خود مبذول کنند.مردم داری و ارائه یک شعار ملی برای بالا بردن آگاهی دیگران در خصوص جذب گردشگراز کارهایی ست که در فرهنگ سازی ، نقشی بی نظیر بازی می کند آشنایی با نقاشان و هنرمندان ایرانی طول تاریخ ، آشنایی با فرهنگ پهلوانی و زورخانه ای و نقالی ،آشنایی با آب و هوای مناطق مختلف کشور ، آشنایی با بازارها و قلعه ها و آشنایی با گیاهان دارویی ایرانی ، آشنایی با عقاب طلایی و خزندگان صحرایی وگربه ایرانی ، آشنایی با غذاهای محلی و سنتی و نحوه پخت آنها ، معرفی فرش وپسته ایرانی ، وجود فروشندگان صنایع دستی که به زبان مسلط باشند ، آشنایی عمومی با سایر فرهنگها ، فراگیر بودن آموزش زبان انگلیسی ، شناسایی و توان شناساندن عجایب و شگفتیهای ایران مثلا اینکه در دل کویر لوت ، در شهر کرمان 25 درصد از باغهای کشور آرمیده اند، آشنایی با وجود روستاهای زیرزمینی و آسیابهای بادی ، آشنایی با مراسم مذهبی باستانی و اتفاقهای تاریخی مثل حمله اسکندر و آشنایی با اقوام مختلف و سنن ایشان ، برخی از ضروریتهایی می باشند که هر راهنمای توری باید بداند فرآیند کار : نظم و انظباط و دقت در ارائه خدمات به توریسها ، بیانگر فرایند سالمی ست که پس از مرحله ورودی رخ داده و منتهی به خروجی قابل قبولی می گردد . در یک فرآیند گردشگری مطلوب، نگرش سیستمی باعث ثبات کار و مرحله به مرحله پیش رفتن اجرای طرح می شود و در واقع نوعی ایجاد تعامل است بین عرضه و تقاضای کالای گردشگری که از بررسی نیاز واقعی مشتری شروع شده است . معمولأ به دلیل اندک بودن تجربه و دانش مدیریتی و بازاریابی یا به دلیل اعمال نظرهای غیر کارشناسی، فرآیند کار به صورت سیستمی پی گرفته نمی شود و در نتیجه بسیاری از طرح های گردشگری غیر هدفمند و ناپخته اند و طبعا نتیجه بایسته را نداشته و نمی توانند به خاطره ای خوب در ذهن گردشگر منجر گردند. کافیست یک حلقه از گام های مؤثر در فرآیند گردشگری مناسب که از شناخت نیاز واقعی مشتری شروع شده و به جمع آوری بازخورد ختم می شود، نادیده گرفته شود تا این خلأ خود را در نتیجۀ کار نشان دهد و در واقع حذف یا غیر کارکردی برخورد کردن با یکی از مراحل گردشگری علمی آثار جبران ناپذیری بر نتیجۀ کار خواهد داشت 3- تجهیزات فیزیکی : تجهیزات فیزیکی در صنعت گردشگری را می توان به امکانات زیربنایی مثل جاده ها و شرایط رو بنایی مثل وجود نقشه تقسیم کرد. از نقشه های شهری و محلی و منطقه ای تا جاده ها و خیابانها و علائم راهنما تا وجود هتلهای گران قیمت و ارزان قیمت و حتی متل های بین راهی ، که استانداردهایی برای هر کدام از این موارد تعریف شده وهمه چیز بر اساس این استانداردها بایستی کنترل شده و اندازه گیری شوند، در حذب توریست بسیار موثرند . توریستی که وارد فرودگاه مهرآباد می شود ، بایستی به راحتی و رایگان نقشه های شهر را در اختیار داشته و از آدرس تمام هتلها و خطوط اتوبوس و مترو به زبان انگلیسی با خبر شود . بایستی امکان رزرو اینترنتی تمام هتل ها و متل ها وجود داشته باشد و یک توریست به راحتی بتواند از طریق اینترنت نقشه راههای درون شهری و برون شهری را چک کرده ، ازنحوه دستیابی آسان بدانها آگاه باشد وجود خودروهای گردشگری چند نفره ، برگزاری فستیوالهای هنری و قیر هنری مختلف ، برگزاری کنسرتهای موسیقی برای گردشگران ، وجود تاکسی های بی سیم و حمل و نقل آسان و مناسب ، تاکسی هایی که دارای تاکسیمترهای دیجیتالی یا پرینتردار باشند ، شبکه های اتوبوس رانی خصوصی ، وجود رستورانها و فست فودهای متعدد در سراسر کشور ، وجود کافی نت و سایتهای قوی ، وجود چایخانه های سنتی ، در اختیار بودن خدمات پزشکی و اورژانس قوی مانند 911 در امریکای شمالی ، سرویسهای بهداشتی مناسب و فراوان در همه جای شهرهای توریستی ،اتاقهای هتلی استاندارد از نظر اکسیژن و تشک و بالش و میزان گرما و سرما ، وجود کافی شاپهای متعدد و شیک و محیطهای آرام ، تهیه آسان بلیط های پرواز داخلی و خارجی ، امکان رزرو هتل و آپارتمان در سراسر دنیا از طریق اینترنت ، وجود سالن های بیلیارد ، پارکهای ساحلی و سونا و استخر و جکوزی و آمفی تاتر و امکانات تفریحی برای کودکان ، سهولت در اخذ ویزا ، امنیت روانی و جسمی ، ارائه قیمتهای فصلی ، بجای وجود کیوسکهای فروش بلیط تمرکز روی فروش اینترنتی ، ایمنی پروازها و وجود پروازهای مستقیم با کشورهای مجاور، وجود راهنماهای صوتی که به زبانهای مختلف و به طور خود کار عمل کنند ، وجود واگنهای دو طبقه حمل خودرو ، وجود تورهایی که در شهرها به گردش می پردازند مثلا تهران گردی ، راه اندازی گردشگری دریایی ، معرفی جزیره های ایرانی و صنایع دستی امکاناتی اند که نقش تسهیل کنندگی را در فعالیت های گردشگری داشته و ایجاد آرامش و آسایش درگردشگر نموده و به ارتقای کیفیت ارائه خدمات توسط دولت و بخش خصوصی منجر می گردند . نکتۀ مسلم در این زمینه این است که هر قدر تجهیزات مورد استفاده دارای قابلیت های بالاتری باشند کیفیت خروجی ها ، که اینجا رضایت گردشگر از سفرش می باشد ، بالاتر خواهد بود و استفاده از امکانات مناسب سود سرشاری را در بلند مدت در پی خواهد داشت