هوش هیجانی ابزاری نوین در مدیریت بازار

مقاله هوش هیجانی هم مثل مدیریت زمان در مدیریت بازار در روزنامه همشهری چاپ شد ، که متاسفانه دسترسی به آرشیوش ممکن نیست . مقاله را کامل کپی می کنم اینجا ، علاوه بر اینکه بعضی از سایتها هم مقاله را آپلود کردند که لینک بعضی راانتهای مقاله می گذارم

هوش هیجانی ابزاری نوین در مدیریت بازار

امیر حسین شفقی

روزنامه همشهری ، صفحه 12 ، پانزدهم سپتامبر 2005

نخستین توجهی که در عرصه مدیریت و تجارت بصورتی جدی به رفتار مناسب با عوامل انسانی مبذول گشت مربوط می شود به التون مایو استاد دانشگاه هاروارد. وی در تحقیقاتی که درشرکت برق وسترن انجام داد و به تحقیقات هاتورن معروف شد به این نتیجه مهم رسید که توجه به عامل انسانی مهمترین ابزاردر رشد انگیزش و بهره وری سازمانها و کارکنان آنها است.در واقع بعد از آنکه تیلور اصول مدیریت علمی خود را منتشر و اجرا نمود انقلابی در بهره وری سازمانها رخ داد اما به همان نسبت اداره سازمانها را به سمت شیوه های مکانیکی که موجب کاهش رضایت کارکنان می شد سوق داد. تلاشهای التون مایو که در واقع آغازگر جنبشی نوین در عرصه مدیریت بود و به مکتب رفتارگرایان معروف گشت باعث شد مدیران و نخبگان تجاری توجه ای ویژه به عامل روحیه انسانی در داخل و خارج از سازمان نمایند.شکوفایی شیوه رفتار گرایان مربوط به سالهای 1930 می شودبا این وجود تا بحال این بینش اعتبار خود را حفظ نموده است . طوری که حالا در تقسیم بندی هایی که برای نگرش مدیریتی مدیران بکار می رود آنها را به دو دسته کارمندگراها و کارگراها تقسیم می کنند که در واقع تمایزیست بین کسانی که اولویت و تمرکز خود را بر انجام کار بدون توجه به روحیه دیگران می دهند و کسانی که روحیه کارکنان و انگیزش آنانرا در نظر می گیرند .ناگفته پیداست بهترین شیوه روشی ست که هر دووجه را یعنی کارگرایی و کارمند گرایی را در اوج دارا باشد
هوش هیجانی به نظر می رسد می تواند شکل تکامل یافته ای از توجه به انسان در سازمانها باشد و ابزاری نوین و شایسته در دستان مدیران تجاری و تئوریسین های بازار برای هدایت افراد درون سازمان و مشتریان برون سازمان و تامین رضایت آنها

هوش هیجانی

در تجارت وقتی صحبت از هوش به میان می آید معمولا به یاد نمره ها ی درسی دانشگاه می افتیم یا تستهای هوش آزمونهای استخدامی به ذهنمان می رسد.اما به تعبیری وسیعتر می توان گفت دونوع هوش وجود دارد هوش تحصیلی و هوش هیجانی. با دیدی محدود که تا به حال وجود داشته است تنها به هوش تحصیلی توجه شده است و اصلا تنها هوش تحصیلی به رسمیت شناخته شده است . هوشی که شاخص وجودآن و شاخص مقدار آن در افراد مختلف نمرات درسی یا نتایج تستهای هوشی بوده است . آزمونهایی که معمولا در محیطهای بسته و انتزاعی برگزار می شوند وسایر متغیرهای اثرگذار به حداقل رسیده و در واقع متغیرهای محیطی که می توانند اثری سرنوشت ساز در توفیق یا شکست یک کار داشته باشند اثرشان تا حد خنثی پایین آورده می شود
در صورتی که حالا توجه دانشمندان به نوع دیگری از هوش متمرکز شده است .هوش هیجانی که حداقل در زندگی اجتماعی – بخصوص فعالیتهای تجاری و بازاریابی – اهمیتی فراتر از هوش تحصیلی دارد.هوشی که در طول تاریخ مصلحان و نخبگان اجتماعی را از نخبگان علمی جدا می سازد
هوش هیجانی بیانگر آنست که در روابط اجتماعی و در بده بستانهای روانی و عاطفی درشرایط خاص چه عملی مناسب و چه عملی نامناسب است . یعنی اینکه فرددر شرایط مختلف بتواند امید را در خود همیشه زنده نگه دارد با دیگران همدلی نماید احساسات دیگران را بشنود برای بدست آوردن پاداش بزرگتر پاداشهای کوچک را نادیده انگارد نگذارد نگرانی قدرت تفکر و استدلال او را مختل نماید در برابر مشکلات پایداری نماید و در همه حال انگیزه خود را حفظ نماید.هوش هیجانی نوعی استعداد عاطفی ست که تعین می کند از مهارتهای خود چگونه به بهترین نحو ممکن استفاده کنیم وحتی کمک می کند خرد را در مسیری درست بکار گیریم

گلمن در کتاب هوش هیجانی خود به نقل از سالوی توصیف مبنایی خود از هوش هیجانی را درباره استعدادهای فردی در 5 توانایی اصلی تشریح می نماید

1_ شناخت عواطف شخصی : خود آگاهی و تشخیص هر احساسی ست به همان گونه که بروز می نماید.توانایی نظارت براحساسات در هر لحظه برای بدست آوردن بینش و ادراک . ناتوانی در تشخیص احساسات راستین مارا سردر گم می کند.افرادی که در مورد احساسات خود اطمینان و قطعیت دارند بهتر می توانند زندگی خود را هدایت کنند
2_ به کارگیری درست هیجانها : قدرت تنظیم احساسات خودتوانایی ست که برحس خود آگاهی متکی می باشد.افرادی که به لحاظ این توانایی ضعیف اند دایما با احساس نا امیدی و افسردگی دست به گریبانند در حالی که افرادی که در آن مهارت زیادی دارند با سرعت بسیار بیشتری می توانند ناملایمات را پشت سر بگذارند.این توانایی کمک شایانی ست برای از بین بردن تهدیدهای محیطی و یا کم کردن ضعفهای درونی
3_ برانگیختن خود : افراد دارای این مهارت در هر کاری که به عهده می گیرند بسیار مولد و اثر بخش خواهندبود.برای عطف توجه برانگیختن شخصی تسلط به نفس خود و برای خلاق بودن لازم است سکان رهبری هیجانها را در دست گرفت .توانایی دستیابی به مرحله غرقه شدن در کار انجام فعالیتهای چشمگیر را میسر می گرداند
4_ شناخت عواطف دیگران: همدلی اساس مهارت مردم است .کسانی –مدیران و تجاری - که از همدلی بالایی برخوردار باشند به علایم اجتماعی ظریفی که نشان دهنده نیازها یا خواسته های دیگران است توجه بیشتری نشان می دهند.این توان انها را در حرفه های مدیریت و فروش که مستلزم مراقبت وتوجه به دیگرانند موفق می سازد
5 _ حفظ ارتباطها : بخش عمده ای از هنربرقراری ارتباط مهارت کنترل عواطف در دیگران است.اینها مهارتهایی هستند که محبوبیت رهبری اثر بخشی بین فردی را تقویت می کنند این افراد هر انچه که به کنش متفابل ارام با دیگران بازمیگردد بخوبی عمل می کنند و ستاره های جامعه اند

ساختار مغزانسان با وجود رشد سرسام آوری که در علوم و ریاضیات و منطق داشته است از نظر عواطف با انسانهای اولیه تفاوت چندانی نکرده است . هنوز عکس العمل انسان در قبال خشم جریان یافتن خون به سمت دستها و تندتر شدن ضربان قلب می باشد .در برابر ترس خون به سمت عضلات اسکلتی بزرگ مانند عضلات پا جریان می یابد وگریختن را آسان می کند ودر نتیجه صورت رنگ خود را از دست می دهد و در برابر عشق دچار انگیختگی پاراسمپاتیکی می شود که واکنشی از آرامش کلی و خرسندی را پدید می آورد و در هنگام تعجب ابروها را بالا می اندازد تا میدان دید وسیعتری داشته باشد
در واقع با وجود رشد بسیار بالای خردورزی در انسان که فاصله ای زیاد با اجداد خود پیدا کرده است قلب و عواطف و احساسات انسانها تغییرات زیادی نکرده اند و انسان در این زمینه رشد چشمگیری نداشته است با وجود نکه خیلی پیش از آنکه مغز متفکر و منطقی پدید آید مغز هیجانی وجود داشته است.در واقع بادامه مغز که در مسایل هیجانی تخصص دارد و بعنوان مخزن خاطرات هیجانی عمل می کند در جریان تکامل نوع بشر موجب پیدایش قشر مخ شده است.مغز انسان در قرن21زندگی می کند در صورتی که قلب او در دوران پارینه سنگی ست

هوش هیجانی و مدیریت بازار

استفاده ازهوش هیجانی درتجارت ایده ای نوین می باشدکه برای بسیاری ازمدیران وتجارجا نیافتاده است.درواقع بیشترمدیران کماکان ترجیح می دهندبرای انجام کارها ازمغزشان استفاده کنندتا از قلبشان.نگرانی اصلی آنها آنست که احساس همدلی ودلسوزی با همکاران و مشتریان آنها را از پرداختن به اهداف سازمان دور نماید.در هر صورت همه بایستی قبول کنند که قواعد بازی در دنیای پست مدرن متفاوت است و بایستی طبق قاعده روز عمل کرد
شرکتهای هوشمند برای نظارت بر تحولات بازار و همسوشدن با تغییرات سلیقه ای و استفاده از قوانین تشویقی معمولا سیستم بازاریابی طراحی می کنند.سیستم بازاریابی فرایندی کامل است که موجب هماهنگی شرکت با بهترین فرصتهای بازار می شود
فرایند کلی مدیریت بازارشامل 4 مرحله اصلی ست که عبارتند از 1 – تجزیه و تحلیل فرصتهای بازار 2 – انتخاب بازارهای هدف 3 – تهیه ترکیب عناصر بازاریابی 4 – اداره تلاشهای بازار

تجزیه و تحلیل بازار: معمولا شامل سیستمهای اطلاعاتی و تحقیقات بازار و بررسی بازارهای مصرف کننده وبررسی بازارهای سازمانی می باشد.محیط پیچیده و درحال تغییر است و همواره فرصتها و تهدیدهای جدیدی به همراه می آورد. شرکت و سیستم استراتژیک آن باید محیط را همواره تحت نظرداشته باشندکه این تحت نظرگرفتن محیط مستلزم دریافت اطلاعات زیادی می باشد . اطلاعاتی در مورد مصرف کنندگان و نحوه خرید آنها
انتخاب بازارهای هدف : هیچ شرکتی توانایی تامین رضایت تمام مصرف کنندگان را ندارد .وجود شرکتهای مختلف و قوی در تولید کالاهای مشابه بیانگر تنوع و تشتت سلایق بین مصرف کنندگان می باشد.هرشرکتی برای اینکه بتواند بهترین استفاده را از توانایی های بالقوه خود نماید و بهترین جایگاه را در بازار انتخاب نماید و در وضعیت بهتری قرار گیرد نیازمند بررسی چهارمرحله ای می باشد که شامل اندازه گیری و پیش بینی تقاضا تقسیم بازار هدف گیری در بازار و جایگاه یابی در بازار می باشد
تهیه ترکیب عناصر بازاریابی: یکی از اساسی ترین مفاهیم در بازاریابی نوین همین مفهوم آمیخته بازاریابی می باشد.مجموعه ای از متغیرهای قابل کنترل که شرکت آنها را در بازار هدف و برای ایجاد واکنش مورد نیاز خود ترکیب می کند.این ترکیب در واقع ابزار دست تاجر می باشد برای اینکه بازار را تحت تاثیر قرار دهد . این ترکیب که شامل طراحی محصول توزیع کالا قیمت گذاری و تبلیغات پیشبردی می باشد کلید اصلی تجارت در بازارهای نوین می باشد
اداره تلاشهای بازار : این مرحله شامل تجزیه و تحلیل رقبا و خط مشی های رقابتی بازار و برنامه ریزی اجرا سازماندهی و کنترل برنامه های بازاریابی ست. شرکتها وجه مهمی از بررسی های خود را بایستی روی رقبا بگذارند و بطور مداوم محصولات و قیمتها و شیوه توزیع و تبلیغات پیشبردی رقبا را از نزدیک پی بگیرند و بدانند که در چه وضعی هستند.مدیریت در راس هرم سازمان بایستی برنامه های بازاریابی را تنظیم نماید و بعد با برانگیختن همه افراد در همه سطوح برنامه را اجرایی نموده و برای اطمینان از اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف کنترل داشته باشد وممیزی بازاریابی را نیز فراموش ننماید

در لایه های مختلف فرایند بازاریابی توجهی ویژه به مشتریان بعنوان شرکای سازمان می شود. به انسانهایی که دارای عواطف هستند و هرچه شرکتها به سمت فعالیتهای خدماتی می روند این حساسیت بیشتر میشود
هوش هیجانی در تک تک مراحل فوق جهت دهنده مدیریت شرکت می تواند باشد. همه ما داستان کارافرینان بزرگ را شنیده ایم که از هوش تحصیلی بالایی برخوردارنبوده اند ودر دانشگاه وضعیت مطلوبی نداشته اند اما با تکیه بر هوش هیجانی خود بزرگترین شرکتهای دنیا را ایجاد نموده اند. بزرگترین تجار و کارافرینان معمولا تاکید فراوانی بر غرایز خود دارند و برای آنچه در خصوص بازار حس می کنند اهمیت بسیار بالایی قائلند.وقتی فورد به مهندسان خود با تاکید می گوید این نام من است که بالای این شرکت نوشته شده است و بعد تصمیم مورد نظر خود را اجرا می کندبیانگر هوش هیجانی اوست.این بدان معناست که انسانهایی در بازار بسیار اثرگذارند که خوب می دانند در ورای همه منطق های ریاضی و علمی نیروی الهام و احساس کارساز است . نیرویی که از بشر اولیه تاکنون همواره همراه بوده است ومارا نیز که در سر خط حرکت تاریخ قرار داریم همانگونه یاری می نماید که اجداد اولیه مان را یاری می کرد. در واقع مدیران موفقی که ساختار علمی بازار را می شناسند وهوش هیجانی را همچون خون بدان تزریق می نمایندشگفتی می آفرینند
مدیران و تجاری که هوش هیجانی بالایی دارند یعنی کسانی که احساسات خود را بخوبی می شناسند و هدایت می کنند و احساسات دیگران را نیز درک می کنند و هدفمند با آن برخورد می کنند در اداره بازار ممتازند . این افراد حتی در زندگی فردی نیز خرسندو کارآمدند و توانی را در اختیار دارند که موجب می گردد افرادی مولد باشند
در واقع مدیریت سازمان ابتدا بایستی با تکیه بر هوش هیجانی مسیر را حس کند و دورنما را مشخص کند و ماموریت سازمان را تشخیص دهد و بعد با استفاده از قواعد علمی وتئوریک بازاریابی به اهداف کوتاه مدت و بلند مدت خود دست یابد.احساس خدمتگذاری به مشتریان همدلی درون سازمانی در جهت حفظ مشتریان وتعیین رسالت سازمان مسائلی نیستندکه ازطریق مباحث تئوریک بتوان بدانها پرداخت نیاز به هوشی برتردارند که هم هوش بین فردی را شامل شود هم هوش درون فردی را

هوش بین فردی وامید و خوش بینی در خدمت بازار

هسته هوش بین فردی ابتدا توانایی درک وسپس ارائه پاسخ مناسب به روحیات و خلق و خو و انگیزشها و خواسته های افراد دیگر است . درهوش درون فردی کلید اصلی عبارت است از آگاهی داشتن از احساسات شخصی خود که حاصل خود آگاهی ست و توانایی متمایز کردن و استفاده از آنها برای هدایت رفتار خویش
هوش بین فردی توانایی درک افراد دیگر است یعنی اینکه چه چیز موجب برانگیختن آنها می شود چگونه کار می کنند و چگونه می توان با آنها کار مشترک انجام داد.تجار و مدیران موفق جزو کسانی اند که از هوش میان فردی بالایی برخوردارند
هچ و گاردنر چهار توانایی مجزایی را که بعنوان مولفه های هوش بین فردی مطرح می باشند به شرح زیر عنوان می کنند

· سازماندهی گروه : داشتن ابتکار عمل در هماهنگ ساختن تلاشهای گروهی از مردم است . این مهارت برای رهبران ضروری ست و در رهبران کارامد هر نوع سازمان تجاری مشاهده می شود
· ارائه راه حل : استعداد میانجیگری اجتناب از تعارض ها یا حل تعارض هایی که بوجود آمده است.افرادی که این توانایی را در سطح بالا دارند در جوش دادن معاملات و داوری کردن و وساطت توانایی زیادی دارند
· ارتباط فردی : دارا بودن این استعداد رویارویی با دیگران یا شناخت و پاسخ دادن مناسب به احساسات و علایق مردم را آسان می سازد. این افراد همکاران تجاری خوبی هستند و در دنیای تجارت بعنوان فروشنده یا مدیر موفق می باشند و در زمینه دریافتن احساسات دیگران از طریق حالتهای چهره بسیار موفقند و از محبوبیت زیادی برخوردارند
· تجزیه و تحلیل اجتماعی : به معنای توانایی دریافت احساسات انگیزشها علایق دیگران و داشتن درکی عمیق از آنهاست.این آگاهی از احساسات دیگران باعث می شود این افراد به راحتی با دیگران صمیمی شوند. در بهترین حالت می توان گفت فردی با این توانایی مشاور تجاری خوبی می تواند باشد

خوش بینی و امید ازدیگر ویژگی های افرادی ست که دارای هوش هیجانی بالایی می باشند .امید نقش شگفت آوری در موفقیت تجاری و مدیریتی افراد دارد و زندگی حرفه ای هر کس که به کسب وکار تجاری می پردازد به نحوچشمگیری وابسته به میزان امید اوست.امید چشم انداز و دورنمایی روشن و پرنوریست که نشان می دهددر نهایت همه چیز به خوبی پیش خواهد رفت.اشنایدر امید را اینگونه تعریف می کند : اعتقاد به این امر که هدفتان هرچه باشد هم اراده دستیابی به آنرا دارید و هم راه آن مقابلتان گشوده است. افراد پر امید که امیدشان تمامی ندارد وقتی در دستیابی به هدفی مثلا در انعقاد قراردادمعامله ای شکست می خورند بر این باورند که سخت تر کارو تلاش کنند وبه مجموعه کارهایی می اندیشندکه می توانست سبب موفقیت آنها درمعامله مذکورشودوازآنها درس می گیرند
خوش بینی نیز همانند امید اثر بسیاری در موفقیت کار تجاری دارد.خوش بینی یعنی که فرد صبرو انتظارزیادی داشته باشد. انتظاری در این جهت که علی رغم وجود موانع و دلسردی ها درمجموع زندگی همه چیز درست خواهد شد.خوش بینها شکست را رویدادی می بینند که می توانند آنرا جبران کنند
در تحقیقی که سیلکمن بر روی بازاریابهای شرکت بیمه مت لایف انجام داد مشخص شد که بازاریابهایی که بطور ذاتی خوش بین هستند در سال اول کار خود بطور متوسط 37 درصد بیشتر از افراد بدبین افراد را بیمه کرده اند و رها کردن کار در سال اول در بین افراد بدبین دو برابر افراد خوش بین بوده است.توانایی افراد در شنیدن و پذیرش پاسخ منفی با رویی گشاده در تمام زمینه های فروش و بده بستان تجاری توانی سرنوشت سازاست

ماخره
خرید و فروش و بازار و مدیریت و تجارت بصورتی اجتناب ناپذیر با عامل انسانی سروکار دارند.چه در محیط داخل سازمان که سلول اصلی تشکیل دهنده واحدها افراد می باشند و چه در محیط خارج از سازمان که مدیریت با عوامل متعدد انسانی سروکار دارد . از دولتمردانی که قوانین تجاری را تدوین می کنند و گروههای مرجع اجتماعی مثل قهرمانان ورزشی و هنرمندان که سلایق مردم را در خرید اجناس و رواج مد جهت دهی می نمایند و نهاد خانواده که بخصوص در خریدهای بزرگ کانون اصلی مشورت می باشند و مشتریان نهایی که خریداران اصلی هستند تا نمایندگی های فروش و توزیع همگی عامل انسان را بعنوان هسته مرکزی با خود همراه دارند.هوش هیجانی بعنوان توانایی درک احساسات و نیاز دیگران کمک بسیار کارسازیست در جهت هدایت دیگران در راهی که منتهی به اهداف بلند مدت و کوتاه مدت سازمانی و رضایت افراد و جامعه می شود

http://karafarini.sharif.ir/ShowEducation.asp?ID=102&CID=7

http://www.aftab.ir/
http://www.hesabiran.com/news/detail.asp?id=872
http://www.mgtsolution.com/olib/474637695.aspx
http://www.harkat.com/news/detail.asp?id=119
http://www.alisoltoon.blogfa.com/8407.aspx
http://managers.blogfa.com/post-5.aspx